| 大爷式服务要不得
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| 发表时间：2007-7-19 来源： |
通常，到饭馆吃饭要求老板撤一两张桌子，只要客人要求合理，恐怕很少有饭店不答应。若撤桌子还要开会研究，那就是一件新鲜事了。前不久，笔者在沈阳参加朋友的婚礼，就遇到这样的事。主办方包下了酒店，大厅共有22张桌子，朋友占用18桌，厅内还有4张桌子空着。空桌子横在那里，不场面。于是找服务员说道，能不能把空桌子给撤了？没想到，吃了闭门羹：“咱平时就摆这么多桌子。饭店领导开会研究了，不能撤！”眼见客人们快来齐了，硬的不行来软的。管事的灵机一动，把服务员拽到一边，悄悄地塞了50元钱，“麻烦您再跟领导说说？”一会工夫，空桌就“撤”了。
撤桌子还要研究吗？当然不需要。可是，饭馆为“卡”一把，挤出点油，或拔点毛什么的，类似于撤桌子的事情就要开会研究了。至于能为客人提供什么样的服务，什么品质的服务，或是客人舒心不舒心，那就不是提供服务者所考虑的事情了。
其实，只要是服务行业，每个人，每件事情，都是窗口。窗口虽小，事体则大。服务行业给消费者服务好了，双方都满意，回头客不断，顾客盈门，盆钵岂能不满？反之，冷淡待客，大爷式服务，要想经营长久，不易；要想做大做强，更是不易。
大爷式服务，表面上看是人的惰性。深层次上看，是观念跟不上时代发展的要求。既称不上共赢发展，更谈不上和谐发展。大爷式服务，对大爷来说，是很舒服，但对服务对象来说，是不舒服，甚至讨厌、难受、遗憾。如果此时，大爷式服务，再加上一点剽悍，并以开会研究撤桌子为名，宰你一刀，岂不让人心凉？如果一条街道、一个城市，大爷式服务成风，谁愿意来投资？又有谁愿意来居住呢？
大爷式服务之前在一些政府部门表现得明显，虽然各地都把整治 “乱收费”、“吃拿卡要”、改善软环境作为经济发展的突破口，但最突出的问题，还是缺乏服务观念。服务窗口一副冷面孔，具体办事部门审批意识强，服务意识弱；有时等、靠、要，有时踢、推、挡……在服务观念转变的过程中，政府的努力是一个方面，公民自身素质的完善是一个方面，但完备的制度、规范的程序，更显得重要。
服务观念的转变，有利于塑造地方经济环境。我们的服务中，若少些撤桌子也要开会研究，多些热情服务，则由和谐服务变为和谐发展，就是必然。 |
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